Course Description
CX e Jornada do Cliente na Prática
Problemas com vendas? Com NPS baixo? Com constantes reclamações por parte dos clientes?
Você no fundo tem um problema de CX e na jornada que o seu cliente tem com você.
Customer Experience (Experiência do Cliente) e Jornada do Cliente, são mais que conceitos e metodologias. São caminhos estratégicos para colocar o cliente em foco e com isso obter resultados efetivos para o seu negócio. Não adianta ser romântico. Atender bem o cliente é uma premissa para qualquer empresa, que queria sobreviver. Agora, surpreender o cliente, é a chave para qualquer empresa que quer ir além, crescer, ser referência e liderar o seu segmento.
Essa imersão é para entender, na prática, o que pode ser feito de concreto para virar essa mesa.
VISÃO GERAL DA EXPERIÊNCIA
Acreditamos na aprendizagem pela prática em desafios reais. Por isso, trabalharemos em grupos, com ideias de negócio e projetos reais. Todos vivenciarão o processo de modelagem das soluções e poderão, ao final, aplicá-las em suas necessidades próprias.
PROGRAMA
1º Módulo – Conexão do grupo e alinhamento conceitual
No início da nossa experiência vamos ter a visão geral dos conceitos, mindset, princípios e cada fase do processo criativo de CX. Veremos casos aplicados, exercícios, referências práticas e teóricas para um alinhamento de todos.
2º Módulo – Entendimento, Empatia e Problem Framing
Formaremos os grupos para colaborar em desafios reais na medida que exercitam as fases e ferramentas. Vamos fazer o entendimento do contexto e do ecossistema de cada desafio, exercitar a Empatia na prática com Pesquisa Etnográfica e assim identificar as necessidades dos diferentes perfis de clientes. A partir disso, vamos entender quais os problemas precisam ser resolvidos e definir as oportunidades de atuação. Para isso, os participantes irão conversar com mais pessoas, entender as diferentes visões e convergir em possíveis soluções.
3º Módulo – Geração e Priorização de Ideias, Prototipação e Iteração
Será a hora de criar soluções para as oportunidades exploradas no módulo anterior. Iremos praticar técnicas de ideação e priorização de ideias. É hora de promovermos divergências e convergências através de ferramentas para instigar a geração de ideias e todo o potencial criativo dos participantes. Vamos exercitar a síntese e a combinação entre os insights, traçando caminhos prováveis e improváveis até chegar ao desenho de soluções inovadoras. Na sequência, vamos estruturar essas soluções, desdobrando a sustentação das ideias, os diferenciais e a mecânica de funcionamento.
Ao final vamos cocriar jornadas para testar as ideia e hipóteses. Após uma rodada de avaliações vamos priorizar ajustes e preparar um pitch de apresentação dos resultados. Por fim, faremos um resgate da nossa jornada mapeando gaps, oportunidades e como traduzir as lições aprendidas em nossas rotinas diárias. Além disso, vamos indicar caminhos, fontes e ferramentas para que cada um possa dar continuidade em seu ciclo de aprendizado.
COMO A EXPERIÊNCIA VAI MUDAR SUA VIDA
Você irá aprender a utilizar CX e Jornada do Cliente para:
- Entender melhor os seus clientes;
- Engajar mais pessoas no desenvolvimento de soluções;
- Inovar seus modelos de negócio;
- Resolver problemas complexos de maneira criativa e dinâmica;
- Desenvolver suas habilidades de comunicação e apresentação.
FERRAMENTAS/TÉCNICAS PRINCIPAIS
Pesquisa Etnográfica
Mapa de Empatia
Proposta de Valor
Mapa da Jornada do Cliente
PARA QUEM É ESTA EXPERIÊNCIA?
- Pessoas dispostas a assumir uma forma de pensar colaborativa, inovadora e centrada no ser humano;
- Gestores, empreendedores e líderes que buscam um modelo mental mais empático e experimentalista para seus negócios;
- Equipes que buscam um comportamento focado na experiência dos clientes;
- Profissionais que precisam de ferramentas e metodologias para trabalhar na criação de solução em grupo, integrando áreas, diferentes bases de conhecimento e diversidade de opiniões.
SOBRE A DESIGNTHINKERS
Através da cocriação, desenhamos soluções, serviços, estratégias e processos que ajudem as pessoas e organizações a inovar, projetar suas marcas e reforçar a capacidade de seus colaboradores. Geramos resultados de impacto, provocando mudanças de cultura e comportamento por meio da inovação.
Estamos em 20 países e somos 57 pessoas trabalhando juntas. Somos uma comunidade internacional baseada em confiança, que troca conhecimento, experiências e boas histórias.
FACILITADORES / MENTORES
Esta experiência é facilitada pelo time de consultores da DesignThinkers Academy no Brasil, com profunda experiência no assunto. Eles trabalham com facilitação, criatividade, inovação e metodologias ágeis há mais de 16 anos em grandes projetos para diferentes empresas e sabem as dicas e truques para te ajudar a entender como você pode aplicar os aprendizados nos seus próprios desafios.
Eduardo Loureiro é facilitador sênior e Sócio-Diretor do Grupo DesignThinkers e da DesignThinkers Academy no Brasil. Tem mais de 15 anos de experiência em design e prototipação de interfaces digitais, pesquisa exploratória e design de negócios e serviços. É professor de Design Thinking e Design de Interação em programas de pós-graduação da SKEMA BUSINESS SCHOOL, FDC e PUC-Minas. É pioneiro no estabelecimento das disciplinas de User Experience Design no Brasil e já trabalhou em projetos para grandes organizações como Google, MRV, TV Globo, Localiza, Banco BMG, Aeroporto RioGaleão, Fundação Dom Cabral, Porto Seguro, Sebrae, SESI, FIAT Chrysler, entre outras.
Rubens Aguiar é publicitário de formação com mais de 30 anos de experiência profissional. Como empreendedor, foi sócio de agência de publicidade, produtora de eventos, startup, estúdio de gravação e consultoria de design. Dirigiu equipes criativas na Tom Comunicação por 10 anos e liderou o laboratório de inovação Tom Lab por 4 anos. Antes de integrar a equipe da DTG Brasil, empreendeu como sócio da AVA Consultoria de Design por mais de 3 anos, atuando em projetos de design estratégico, design de serviço, UX e UI. Na DTG Brasil, atua como consultor e facilitador de projetos de design de experiência de clientes, transformação digital, comunicação e design estratégico.
Tarcísio Lima é designer por formação e empatia, apaixonado por desenvolvimento de identidades visuais e interfaces, e especialista em Branding. Já trabalhou em projetos para empresas como Volkswagen-MAN e teorizou sobre Design Thinking no desenvolvimento de jogos eletrônicos. Atuando como Designer Gráfico ha mais de 5 anos, desenvolveu soluções visuais e experiências que geram impacto positivo para o usuário final, sempre adotando uma abordagem centrada no ser humano. Curioso e observador, tem interesse e intimidade em áreas como Design de Experiência, Design de Serviços, Design Research e Game Design.