Course Description
Воркшоп “Основы Service Design”
Интенсивный двухнедельный онлайн воркшоп по глубокому погружению в сервис-дизайн
«ИСКУССТВО МЫСЛИТЬ ПО-ДРУГОМУ»
Для кого/чего наш воркшоп?
- для создания продуктов, сервисов и услуг, которые превосходят ожидания
- для внедрения бизнес-процессов, которые работают
- для компаний, в которых каждый сотрудник берет на себя ответственность за проект
Что будет происходить?
Вы будете работать онлайн над Вызовом человеко-центричной направленности, под руководством наших опытных фасилитаторов. С помощью живых онлайн классов, работе в группах и домашних заданий вы получите практические знания применения Дизайна мышления в вашей повседневной работе.
На данном курсе вы получите:
- Знания, что такое дизайн-мышление — научитесь мыслить как дизайнеры;
- Практические инструменты по разработке и / или изменению продуктов и услуг — сможете самостоятельно применять в ваших компаниях;
- Навыки, как разрабатывать и проектировать инновации, основываясь на потребностях и болях клиентов, вы сможете поделиться и внедрить сразу после курса.
Ключевые преимущества курса онлайн
- Возможность использовать время с целью повышения квалификации
- Международная команда участников
- Учеба и работа в сопровождении коучей
- Нет необходимости ехать в командировку
- Возможность провзаимодействовать удаленно с коллегами, с которыми не всегда есть возможность поработать вместе.
- Курс состоит из 7 сессий по 2,5 часа, и разработан таким образом, чтобы минимально отвлекать Вас от рабочего процесса.
1-АЯ ВСТУПИТЕЛЬНАЯ СЕССИЯ
17.05.2021
2,5 ЧАСА
Мы считаем, что очень важно, чтобы вы чувствовали себя комфортно и были мотивированы работать вместе в команде в ближайшие недели в нашем онлайн обучении-путешествии. Поэтому добавили первую короткую встречу для знакомства.
МОДУЛЬ 1. ВСТУПЛЕНИЕ. ИССЛЕДОВАНИЕ
2-АЯ ВСТУПИТЕЛЬНАЯ СЕССИЯ
18.05.2021
2,5 ЧАСА
Начнем с введения и знакомства с принципами, инструментами и лучшими практиками Дизайна мышления.
• Распределение в команды. Работа над проектом будет проходить в командах по 5-6 человек.
• Знакомство с челенджем – основная задача бизнеса, над которой команды будут работать на протяжении всего курса. Мы будем работать с предложенным трендом, актуальным на сегодняшний день для большинства бизнесов или конкретной бизнес задачей одного из участником (решение принимает группа путем предварительно голосования).
• Карта стейкхолдеров – что это, как, для чего и когда использовать, как сопоставлять с другими картами позже.
• Введение в этап Исследования: почему важно проводить самостоятельно дополнительные исследования членам команды. Чем классические маркетинговые исследования отличаются от исследований в Service Design проекте.
• Методы исследований в Service Design, триангуляция.
• Правила проведения исследований, в частности более подробно — Глубинные интервью.
• Разбор примеров
• Подготовка брифа
ДЗ: Выход в поля: проведение интервью
Заполнение карт по результатам интервью
МОДУЛЬ 1. ВСТУПЛЕНИЕ. ИССЛЕДОВАНИЕ
3-Я ВСТРЕЧА
21.05.2021
2,5 ЧАСА
Мы глубоко погрузимся в результаты Исследования, создадим точные Персоны клиентов.
• Mind map – участники знакомят друг друга с результатами исследования
• Сопоставление Mind map со Stakeholder map
• Заполнение Карт персон, углубленных карт персон
• Выбор персоны / персон для дальнейшего этапа изучения и поиска решений
МОДУЛЬ 2. ОПРЕДЕЛЕНИЕ И ВЫБОР ПРОБЛЕМЫ
4-АЯ ВСТРЕЧА.
24.05.2021
2,5 ЧАСА
Используя Карту клиентского пути, мы можем определим важные моменты, боли, проблемы и возможности на пути принятия решения.
• Эмпатия – как инструмент в Сервис дизайне
• Пояснение инструмента Customer Journey Map
• Заполнение Customer Journey по выбранной персоне
МОДУЛЬ 2. ОПРЕДЕЛЕНИЕ И ВЫБОР ПРОБЛЕМЫ
5-АЯ ВСТРЕЧА.
26.05.2021
2,5 ЧАСА
Выбираем ключевые «боли клиента», формулируем и выбираем проблемы для дальнейшей работы.
• Pain point – выбор проблемных точек
• Принципы выбора Paint point
• Определение «точки», над которой команда продолжит работу
• Рефрейминг задачи: от задачи бизнеса к решению проблемы клиента. Формулировка проблемы: «Как мы можем помочь…»
МОДУЛЬ 3.
РАЗРАБОТКА
6-АЯ ВСТРЕЧА.
28.05.2021
2,5 ЧАСА
Теперь, имея понимание области Проблемы, время разрабатывать решения. Генерация идей! Будем работать с несколькими инструментами по генерации, доработке и приоритезации идей.
Следующий шаг — прототипирование этих идей в Сценариях Сервиса.
• Методы генерации идей
• Методы стимулирования участников генерить как можно больше идей
• Crazy 8 – метод углубления идей
• Idea brain writing — метод доработки идей
• Idea priority map — приоретизация и выбор идеи
• Создания прототипа предлагаемого решения
• Сервис сценарий
ДЗ: проведение тестирования
МОДУЛЬ 4.
ТЕСТИРОВАНИЕ И ДОРАБОТКА
7-АЯ ВСТРЕЧА.
31.05.2021
2,5 ЧАСА
Финальный модуль фокусируется на тестировании прототипов и улучшении концепции.
Этот повторяющийся процесс, в результате которого команда презентует финальное решение. Оставшееся время используем на разработку персонального плана внедрения.
• Доработка решения
• Презентация решения
• Как распределять роли на этапе внедрения
• Ответы на вопросы
Сертификат
По завершению курса и заданий можно праздновать новое достижение — теперь вы носитель и пользователь Дизайн Мышления.
Все материалы и инструменты будут доступны для персонального использования по завершению курса.
Также участники, прошедшие все сессии и модули получают международный сертификат Design Thinkers Academy.
Ведущие воркшопа
Алина Андреева
Директор по развитию бизнеса 4Service Group в Европе и странах Кавказа.
10-летний опыт в маркетинговых исследованиях и Mystery shopping, участие в ряде консалтинговых проектов, разработке стандартов, систем мотивации и обучения.
Партнер и сертифицированный фасилитатор Design Thinkers Academy.
Опыт проведения открытых тренингов и мастер-классов, семинаров на тему эмоций в общении с персоналом и клиентами (в рамках Школы директоров) на территории Украины и Казахстана. По инициативе Алины 4Service Group разработала индекс Эмоционального влияния, провела ряд исследований по взаимосвязям эмоционального состояния сотрудника и готовности клиента купить и рекомендовать.
Марина Харченко
Руководитель направления качественных исследований в 4Service
Партнер Design Thinkers Academy, фасилитатор
Спикер Международных Форумов и конференций Customer Experience
Магистр психологии, гештальт терапевт
Эксперт в соционике, типологии личности.
Автор и разработчик мотивационных программ, тренингов по продажам, переговорам и корпоративной культуре
Коуч первых лиц и команд
Александра Ковтун
Директор по развитию бизнеса 4Service Group в Республике Беларусь и Польше.
Эксперт в построении эффективных систем качественного обслуживания и систем сервис-менеджмента.
10-летний опыт организации и проведения Customer Experience Research.
Партнер Design Thinkers Academy.
Лапа Татьяна
Сервис-менеджер в 4Service
Партнер Design Thinkers Academy, тренер, фасилитатор
Специалист в построении Customer Experience Research. Развитие проектов клиентского сервиса в Беларуси.
Экспертная поддержка в разработке и внедрении программ профессиональной подготовки.
Контакты
Казахстан
+7 777 012 58 12
[email protected]
РФ
+7 (926) 657-72-41
[email protected]
Украина
+38 067 547 46 07
[email protected]
Беларусь
+ 375 (25) 540-09-48
[email protected]